Робот эффективнее оператора: о плюсах использования цифровых помощников на рынке взыскания

Сфера взыскания уже давно использует голосовых помощников как один из элементов работы с клиентами. Однако, что из себя представляет современный робот? Об эффективности этого инструмента на конференции «Аналитика и финансы долговых портфелей 2.0» рассказал Андрей Доронин, руководитель проектов Управления информационных технологий ООО ПКО «АБК». Редакция «Рынка взыскания» публикует краткую версию его выступления.

Тезис: роботы-операторы гораздо выгоднее, чем живые люди.

Поработав в режиме контакт-центра порядка пяти лет, мы для себя ясно выделили зоны роста. Прежде всего, это пресловутое освобождение оператора от рутинных обязанностей. Таким образом, мы снижаем текучку кадров. Это и оптимизация производства. Здесь робот по разным оценкам в 3-7 раз выгоднее, чем оператор. Наконец, это вопросы оперативного масштабирования мощностей под кратно увеличивающиеся объемы и запросы — наши и рынка.

На слайде вы видите цифры по одному из наших партнеров, который прошел путь автоматизации взыскания буквально от истоков нашего решения. Мы здесь видим, что год от года цифры доля передаваемых дел растут кратно. 

Если правильно организовать процесс взаимодействия с партнером, то, скорее всего, мы увидим такую тенденцию, при который доля дел, передаваемых роботу, будет расти. Что называется: один раз попробуешь — потом не оттащишь.

 

Тезис: робот, в отличие от людей, эффективно следует протоколам и не устает.

 

Это все, конечно, благие намерения с точки зрения бизнеса, сокращения издержек и так далее, но мы не можем позволить себе в моменте уронить какие-то операционные показатели партнера. Для нас это важно. Однако наши опасения относительного того, что мы снизим операционные показатели, в общем-то, оказались напрасны. На примере преколлекшена мы видим, что по некоторым показателям робот даже успешнее оператора. И этому есть объяснение в области технологии. 

Речь идет об интенсивности обзвона. Достигается она механизмами решения и тем, что робот неукоснительно следует заранее заданной логике обзвона. Из этого, в общем-то, вытекают и остальные параметры — доля взятых обещаний, к примеру, находится на уровне робота, а доля выполненных общений выше, чем у классических операторов. 

Прийти к этим цифрам нам удается с помощью особенностей, которые робот использует во время звонка. Выделить хочется тему общей интенсивности. На мой взгляд, она принципиальна и помогает увеличивать контактность. Не менее важна и возможность работы с мультидоговорами, комбинированные звонки и многое другое.

 

Тезис: робот не должен работать шаблонно .

На слайде можно увидеть то, как мы раньше подходили к разработке скриптов робота. Если мы перекладываем операторский скрипт или некоторый шаблонный скрипт на робота, это почти всегда не дает тот эффект, которого от него ожидаешь. Оно и неудивительно. Если мы говорим об операторе, то это человек, в сложных ситуациях, сложных ветках диалога может вырулить. А с чем остается робот? С заложенными в него канцелярскими фразами и отсутствием той самой гибкости в неспецифических участках диалога.

Поработав так какое-то время, мы для себя поняли, что у нас есть опыт работы с контакт-центром, опыт работы с собственным решением и, вообще-то, мы можем выйти за пределы того, чтобы просто перекладывать скрипт оператора на робота. Вместо этого мы могли бы давать какую-то экспертизу и самостоятельно формулировать это ТЗ. 

Мы встали на путь поиска баланса между потребностями заказчика и возможностями робота. Мы стали собирать большую аналитику по тем наработкам, которые у нас есть, выделили типовые проекты команды методологов, аналитиков, разработчиков скриптов, контроллеров качества, тестировщиков и так далее. Наша команда провела серию тестов на тех проектах, где у нас была такая возможность. В итоге мы обнаружили: чем более неформально изъясняется робот, тем лучшее продвижение по диалогу он показывает.

Внутри компании мы дали этому процессу рабочее название «Миссия оживление». Что это такое? Это такой подход к разработке скриптов, когда мы уходим канцеляризмов и нарочно вворачиваем в речь робота какие-то стилевые, речевые ошибки, какие-то придыхания, междометия — все то, что может себе позволить обычный оператор во время звонка. Все то, что делает диалог живым.

 

Тезис: «живой» диалог позволяет увеличить конверсию в результат звонка на 10-20%.

За это время мы провели несколько десятков «оживлений». Если обобщить цифры, то нам в 1,2 — 1,5 раза удалось добиться улучшения прохождения по воронке диалога, а конверсия в ключевой результат звонка увеличилась на 10-20%.

В конечном счете «оживленный робот» дает положительный эффект. Это происходит за счет живости звучания, возможности делать полноценные голосовые модели. «Оживленный» робот не только говорит, но и слушает/понимает собеседника. Эти же модели позволяют нам разбирать такие данные, как дата, время, суммы, номера паспортов, адреса — все то, без чего невозможен полноценный оживленный диалог.

Резюме эксперта: автоматизированное решение, в частности робот-оператор «АБК» — это хороший инструмент и возможность увеличения эффективности взыскания. С точки зрения «АБК», «оживленные» роботы — это тренд, который позволяет добиться продвижения по воронке диалога и, как следствие, увеличить ключевые показатели и прибыль партнера.